Chatbot: qué son y cómo te permiten vender más

Dejaron de ser una «cosa rara»: los usuarios interactúan cada vez más con los chatbots. Es decir, sistemas que responden automáticamente las consultas a través de WhatsApp o chats que usan las empresas, gobiernos y organismos para agilizar la atención. De hecho, las principales consultoras afirman que esta interacción no para de crecer:

• 70% de las interacciones con clientes en 2022 será a través de este canal, según Gartner
• 50% de las ganancias provendrá de soluciones de Inteligencia Artificial (IA), de acuerdo con PwC
• u$s39.000 millones representará este sector en cinco años, por el uso en banca, finanzas, eCommerce, turismo y gobiernos
• 70% de las firmas argentinas ya utiliza esta solución, según Accenture

«Una de las razones del uso en aumento en cada vez más áreas tiene que ver con la evolución de la forma en que nos comunicamos«, indica a iProUP Roberto Cruz, General Manager de etermax AI Labs. Según el experto, «en un principio, los bots se utilizaban para dar un soporte veloz que reducía los costos de las compañías. Sin embargo, la demanda de los clientes evolucionó y hoy prefieren una atención self-service que les permita estar comunicados las 24 horas los 7 días de la semana«. «Las organizaciones supieron adaptarse y comenzaron a pensar a los asistentes virtuales como una herramienta esencial para la mejora de la experiencia del cliente«. Alejandro Zuzenberg, CEO de Botmaker, afirma a iProUP que los chatbots son cada vez más usados por el avance de WhatsApp, el chat y la multiplicación de las comunicaciones. «Antes, hablábamos con 8, 10 o 15 personas el mismo día; hoy quizás con 100 a través del chat. Lo mismo le ocurre a las empresas en una sucursal. El desafío es cómo atender ese mayor volumen y crecer: eso requiere de automatización«, señala. En este sentido, Gustavo Lauria, CMO y cofundador de Debmedia, remarca a iProUP: «Cuando empezaron a usarse, los chatbots eran más básicos: daban ciertas respuestas pero no terminaban de integrarse con otros canales para dar continuidad al flujo de atención». Añade que hoy «pueden resolver una atención en sí, y en muchos casos es el primer paso para que luego la atención pase a otro canal, como redireccionarse a un portal, videollamada o turno virtual». Carlos Pozo, Director de Tecnología de la información de Edison, asegura a iProUP que el uso de chatbots «dejó atrás el horario de atención y las filas con horas de espera para recibir una respuesta, con una experiencia más ágil. A su vez, permite hacer un uso más eficiente de los recursos y brindar mayor valor a los clientes».

¿Cómo funcionan?

Luciano Ostrovsky, Marketing Manager de Facturante, asegura a iProUP que la forma en la que nos comunicamos es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los chatbots utilizan varios principios de nuestro habla. «La Inteligencia Artificial permite que los chatbots procesen el lenguaje natural de las personas para seleccionar respuestas óptimas, según su programación. Lo que el cliente escribe pasa por un motor de PNL (procesamiento del lenguaje natural), que reconoce lo que la persona escribe separando fechas, lugares, intenciones, tiempos verbales y convirtiendo ese lenguaje humano en lógica de computadora«, explica a iProUP Cristian Santander, CEO de Cognitive Latam. Según Ostrovsky hay dos tipos de chatbots:

• Simples: trabajan en función de una serie de comandos y palabras clave. Si el usuario hace una pregunta sin usar esas keywords, el «robot» no podrá entenderla y responderá invitando a formular otra
• Inteligentes: diseñados en torno a los conceptos y filosofía de la IA. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito, brindando una experiencia más «humana»

Actualmente, es posible agregarle todo tipo de inteligencia e integrarlos a distintas soluciones para lograr una experiencia más fluida y que permita obtener insights para mejorar servicios y atención. Por ejemplo, Pozo asegura que «luego de la interacción con el cliente es posible enviar automáticamente una encuesta de satisfacción para medir su experiencia». «Los bots funcionan aprendiendo cómo es la mejor atención que pueden dar las personas. La gran mayoría trabaja de manera híbrida: atiende una parte de la conversación y, si es necesario en algún momento, la transfiere a una persona. Pero si es posible, lo resuelve de manera completa», señala el directivo de Botmaker. Agrega que «se utiliza inteligencia artificial para interpretar al usuario y saber qué necesita. Luego las compañías definen diálogos y respuestas para responder con el tono, la voz y la manera que desean». Alberto Pardo, CEO y fundador de Adsmovil, resume a iProUP : «Son máquinas que responden a preguntas de humanos cuyo cerebro está dado por algoritmos que se entrenan, se pueden customizar y son capaces de responder con un nivel muy alto de aceptación«.

Lo que las marcas ya están haciendo

Juan Echagüe, director de I+D de Practia, señala que las firmas no deben preguntarse «¿para qué me sirve un chatbot», sino «¿cómo se sentiría la gente que se acerca a la empresa si lo NO tengo?». Para las marcas de consumo masivo será vital, mientras que en las de lujo sería contraproducente. Uno de sus clientes que utiliza chatbots es Garantizar, empresa argentina de garantía recíproca, para dar soporte a clientes internos. «El objetivo es que atiendan necesidades de servicio técnico de nivel 1, lo que les permite el registro de tickets internos de solicitud, realizar seguimiento y acelerar la resolución de problemas. En una segunda fase se apuntará a medir la experiencia en cada caso, incluyendo indicadores como cuántas consultas resolvió el bot o cuántas escalaron», confía explica Echagüe. El eCommerce y Turismo son dos de las industrias que más se benefician. En este último caso, Juan Pablo Parody, director de Surhive Design, señala a iProUP que «Marriot Rewards demostró que es posible llevar adelante una buena estrategia de atención al cliente mediante los chatbots». «Consiste en ayudar a interactuar a los huéspedes, conectar sus cuentas con las que obtenían recompensas y ofrecer recomendaciones personalizadas para reservas de hotel, con fechas y destinos para cada cliente», completa. Victoria Parra, Líder de Marketing para Latinoamérica de Avaya, confiesa a iProUP que «estas tecnologías acompañan y son parte del mundo del marketing digital y nos ofrece lo más importante: información detallada, medible, comparable. Esto es el core y ABC del marketing digital». «Podemos analizar esta información y mejorar las ofertas comerciales, avanzar en el proceso de venta, nutrir un lead, etc. Además, nos permiten ser infalibles en cuanto al branding y posicionamiento: un chatbot responderá de forma 100% confiable aquello que queramos decirle al prospecto, cliente, proveedor o socio de negocios, con las palabras justas e información adecuada», señala la ejecutiva, quien aporta el caso de GALA, la asistente virtual de Banco Galicia. András Allemand, Product Manager de la entidad, afirma que los chatbots son «imprescindibles en la atención a los clientes«, quienes esperan «respuestas simples, inmediatas, asertivas, en el momento que las necesitan y con la menor fricción y pérdida de tiempo posible». El ejecutivo añade que «el avance de la tecnología nos habilita cada vez más a aprender y entender mejor las consultas, resolver integralmente el problema y todo esto explicado de forma simple y cercana dotando al asistente con su propia personalidad«. Por su parte, Banco Comafi presentó una nueva versión de su asistente virtual Sofía, en la que sumó funcionalidades para seguir brindando a sus clientes herramientas digitales, agilizar sus consultas online y ampliar su modelo de atención. Fabián Mealla, gerente de Banca Digital de la entidad, confía a iProUP que «existe un trabajo constante en la humanización de esta tecnología: a través de un avatar pensado y modelizado a la identidad del banco permite brindar un nuevo modelo de atención disponible 24×7, de fácil acceso, simple de operar, ofreciendo toda la información frecuente en forma adecuada, precisa y segura«. Ariel López Carballo, gerente de Marketing de Credicuotas, añade a iProUP que «una buena estrategia permite escalar en todo punto de contacto con el cliente, además de mejores conversiones. En Credicuotas, más del 20% de las ventas son generadas a través de un chatbot, mientras que en atención al cliente pudimos llegar al 80% de las consultas resueltas». «En 2021, llegamos a 1.300.000 conversaciones en las que mantuvimos ese nivel de consultas resueltas y solo un 14% se derivó a un operador humano«, remarca. Lucas Ramírez, Gerente de Marketing de Nissan Argentina, comenta a iProUP que esta tendencia «responde a la transformación, no sólo de la industria automotriz, sino del propio customer journey en los últimos años, que fue virando desde sólo un canal de venta físico a una experiencia onmincanal, a través de una atención más cercana y on demand«. Nissan Virtual es una plataforma que permite solicitar una videollamada con un representante oficial y agendar un Service por WhatsApp con los concesionarios. También es posible conocer todos los vehículos y opciones de financiación, incluyendo el Plan de Ahorro. El directivo de Apex señala que «la introducción de la IA conversacional potenciará el desarrollo de nuevos chatbots, capaces de comprender mejor las necesidades de los clientes y brindarles una experiencia personalizada«. El CEO de Botmaker añade que en el futuro «se agregarán capacidades nuevas como voz, animación, avatares y video dentro del chat. Conforme hay más conversaciones, los bots aprenden más y están mejor preparados para interpretar a los clientes. Lo importante es que las respuestas de las compañías estén pensadas para personas«. «A medida que se perfeccionen los patrones de respuesta, y con ayuda de la evolución de la inteligencia artificial, será cada vez más difícil discernir entre una persona y una máquina«, concluye Ostrovsky.